各乡、镇人民政府，各办事处，市人民政府各部门：
      为进一步转变政府职能，拓宽政府联系群众、服务基层的渠道，加大公众对政府工作的监督力度，打造法制政府、服务政府、效率政府，经市政府研究，决定开通市长热线，并成立市长热线办公室。现将有关事项通知如下：
      一、工作机构 
      （一）成立市长热线办公室。市长热线办公室是受市长委托，代表市政府受理群众通过4312345专线、市长电子信箱、信函等方式反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难的工作机构。
       （二）市长热线办公室与市政务公开领导组办公室、市应急预案管理办公室合署办公，同时行使政务公开和应急管理方面的职权。
      （三）建立市长热线工作网络。逐步将各乡镇、办事处、市政府各部门、公共服务机构、各新闻单位纳入市长热线工作网络。
      二、工作职责
      （一）负责受理单位或个人对市政府及其职能部门、公共服务机构在推行政务公开、公示制、承诺制等方面违规违约违诺的批评、投诉和意见、建议。认真落实好《中华人民共和国政府信息公开条例》。
      （二）受理群众对政府工作人员在工作作风、办事效率、服务质量等方面的批评、投诉和意见、建议。
      （三）受理群众对全市经济建设、社会事业发展等方面的批评、意见和建议。
      （四）负责向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，做好有关领导批示的转办、督办、反馈和协调处理工作。
      （五）负责对群众反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理工作。
      （六）负责受理突发公共事件报告和预警发布工作。
      （七）负责市长热线网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训工作。
      三、职权范围
      （一）依法行使行政执法权和行政执法监督权。
      （二）对群众反映问题的处理，有直办、交办、转办权。
      （三）对有关单位办理群众反映的情况，有督促、检查权。
      （四）对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出质询并责令其重新办理。
      （五）有权调阅承办单位处理问题的有关材料。
      （六）有权要求承办单位负责人或经办人介绍有关情况，及时研究解决问题。
      四、工作程序
      （一）日常工作程序。
      1.受理。市长热线办公室在职责范围内受理单位或个人的举报投诉、问题反映、意见建议、救助和咨询等。
      2.办理。根据反映的内容和性质，办理形式分为以下几种：
      ⑴即办。对有关咨询和查询,工作人员予以直接答复或转有关成员单位当即答复。
      ⑵交办。对一般性问题，及时通过电话或书面形式转交有关责任单位办理。
      ⑶直办。对重大、紧急、复杂性问题，或带有普遍性、倾向性的问题，市长热线办公室直接调查落实。
      ⑷呈办。对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题,以《市长热线周报》、《市长热线要情专报》形式呈报市政府领导批示后，按批示要求办理。
      3.反馈。督促有关承办单位按办理期限将办理结果向反映人反馈。对领导批示应跟踪催办，及时向群众反馈。
      4.归档。《市长热线电话登记簿》、《市长热线电话受理单》、《市长热线要情专报》、领导批示件、反馈件以及其它需要保存的资料要及时妥善归档。
      （二）处理重大突发事件工作程序。
      根据《中华人民共和国突发事件应对法》，对来电反映急需解决的事项，要及时与主管部门联系，必要时可直接告知部门主要领导或请示市政府有关领导；对重大突发事件应立即报告市政府秘书长、分管市长、市长。按照领导批示及时与有关部门、单位联系，快速反应，共同应对和处置突发公共事件。
      （三）其他问题的处理程序。
      1．对来电来函者提出的过高要求或尚不具备解决条件的事项，要向其做好解释、说服和疏导工作。
      2．对涉及两个以上部门职能的交叉问题，按照市政府有关领导批示办理，也可确定一个单位牵头办理。
      3．对来自基层单位纯属工作问题的反映，应告知反映单位通过正常渠道逐级上报。
      4．对党群、武装部门和司法机关工作的批评、意见和建议，告知来电来函者向有关部门反映。必要时，由市长热线办公室移交相关部门处理。
      五、工作机制
      （一）协调联动机制。
      市长热线办公室是市长热线工作网络的管理和协调中枢，各乡镇、办事处、市政府各部门、公共服务部门、各新闻单位为工作网络的责任保证和执行处置机构。各市长热线网络单位主要负责同志为第一责任人，分管负责同志为具体责任人；工作机构一律设在各单位办公室，配备专职或兼职人员，设立热线值班电话，配备必要的办公机具和通信设施，保证信息畅通。对涉及两个以上部门（单位）的，由市长热线办公室协调并明确主办单位办理，或牵头办理；对于重大突发性事件或涉及多个部门、难度较大的问题, 呈报市政府有关领导批示后，按批示及时转交有关责任单位办理。
      （二）督办反馈机制。
      市长热线办公室交办的事项，承办单位要提高办事效率，保证办理效果。对于重大紧急事项，应立即处理，随时反馈。对于一般性问题，应当在3个工作日内作出处理，及时向反映人反馈办理结果，同时报告市长热线办公室。对于重大复杂事项，应当在5个工作日内将阶段性的办理情况反馈给反映人，一般应在10个工作日内办结，并向反映人反馈；情况特别复杂的，办理时限经批准可以适当延长。市长热线办公室要加强对交办事项办理情况进行督导，及时掌握办理进展情况。
      （三）分析报告机制。
      市长热线办公室编印《市长热线周报》、《市长热线动态》，对来电来函反映热点问题、重要信息和带有普遍性、倾向性的问题要进行统计、分析和归纳整理，通报网络成员单位承办事项的办理情况，交流网络成员单位工作经验。
      （四）考核奖惩机制。
      市政府将市长热线工作纳入年度目标考核和优化经济环境测评内容。对市长热线工作积极主动、成绩突出的单位或个人，要予以通报表扬和奖励。对工作不负责任、玩忽职守、造成严重后果的，要给予通报批评和相应处分。

                  二ＯＯ七年十二月二十日