项政〔2011〕12号
项城市人民政府
关于印发项城市市长信箱和市长热线
工作规则的通知
各乡、镇人民政府，各办事处，市人民政府各部门：
《项城市市长信箱和市长热线工作规则》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二Ｏ一一年三月二十三日
项城市市长信箱和市长热线工作规则
为进一步加强政府与人民群众的联系，不断改进工作作风，推进政务公开，发挥市长信箱和市长热线联系群众的桥梁纽带作用。根据有关政策规定，结合我市实际，特制定本规则。
一、工作机构
（一）市长信箱、市长热线是受市长委托，受理人民群众通过市长信箱、市长热线反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务。市长信箱、市长热线办公室设在市政府办公室，市长信箱设在项城市人民政府公众网，市长热线电话号码为0394-4312345。
（二）组建市长信箱、市长热线工作网络，由各乡镇、办事处及有关部门组成，其单位主要负责人是第一责任人，办公室主任是日常工作责任人。
二、受理范围
（一）对政府及其工作部门的意见和建议；
（二）对政府部门工作人员工作效率、工作质量、工作作风方面的意见和建议；
（三）对改革开放、经济建设、城市管理、社会事业等方面的意见和建议；
（四）社会生活中发生的应由政府及其工作部门解决的有关问题。
对所有来信来电以受理为原则，不受理为例外。对以下来信来电，可以不予受理：
1、主体不明，内容不具体，无法核实的；
2、属于民事、经济等个人问题，与政府职责无关的；
3、不属政府管理权限范围的；
4、已进入仲裁、司法程序的；
5、已定性且实行终结处理的。
三、工作程序
（一）受理。工作人员在《市长信箱、市长热线登记簿》上准确记录来信来电人姓名、单位或地址、联系电话、来信来电时间和内容，并进行分类。
（二）办理。根据来信来电内容和性质，办理形式分为：直办，对有关咨询和查问,工作人员予以直接答复;交办，对一般问题，及时交有关责任部门(单位)办理；呈办，对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题, 工作人员整理后将《市长信箱、市长热线受理单》呈报市政府有关领导批示后，按批示及时交有关责任单位办理。
（三）反馈。及时督促有关承办单位按办理期限将办理结果向来信来电人反馈。对于领导批示的办理情况，做到跟踪催办，并及时向群众反馈。
（四）归档。归档范围包括：《市长信箱、市长热线登记簿》、《市长信箱、市长热线受理单》、领导批示反馈件、《市长信箱、市长热线每月综述》、《百姓直通车》、《民生快递》等需要保存的资料。
四、工作机制
（一）联动机制。市长信箱、市长热线工作网络以市长信箱、市长热线办公室为龙头，各网络成员单位互相沟通、协调联动，保证值班人员准时上岗、通信畅通。
（二）办理机制。对市政府领导的批办件，承办单位负责人要亲自阅批处理，办理结果由承办单位主要负责同志签字并加盖单位印章在规定期限内报市长信箱、市长热线办公室，由市长信箱、市长热线办公室工作人员审核后在市政府公众网回复来信来电人；来信来电人可以在市政府公众网对所反映问题的反馈结果进行查询。
（三）反馈机制。市长信箱、市长热线办公室电话交办的事项，承办部门(单位)应当在3个工作日内反馈办理结果；书面交办的事项，承办部门(单位)应当在7个工作日内反馈办理结果；重大复杂的事项，承办部门(单位)应当在15个工作日内反馈阶段性的办理情况，一般在30个工作日内办结。报送办理结果文字材料同时，还要报送电子邮件或可移动磁盘，以便于网上回复。不能按期办结的，必须向市长信箱、市长热线办公室说明情况。
（四）分析报告机制。市长信箱、市长热线办公室不定期对来信来电进行归纳整理。对群众反映的热点问题、重要信息和带有普遍性、倾向性的问题进行综合分析；对群众反映问题的数量、内容及办理情况进行统计和归纳；每月出一期《百姓直通车》，一期市长信箱、市长热线《每月综述》，对反映的重要性焦点、热点问题，及时印发《民生快递》报领导审阅，及时通报网络成员单位承办事项的办理情况，交流网络成员单位工作经验。
（五）奖惩机制。市长信箱、市长热线办公室对各单位各部门所承办的市长信箱、市长热线办理结果通过市政府公众网每月通报一次，年终组织考核评比，对完成较好的单位进行表彰、奖励；对不能按要求及时办理的单位，政府公众网、电视台进行跟踪报道，造成不良后果的将追究部门负责人的责任。
（六）保密机制。市长信箱和市长热线的来信、来电办理过程中应当严格遵守保密纪律，不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象，不得公开控告、检举人的姓名和身份。
五、本规则自印发之日起施行。
主题词：行政事务 工作规则 通知
项城人民政府办公室 2011年3月23日印发